Ferramentas Tecnológicas e Estratégias para Captar e Reter Clientes Internos e Externos (I): impactos positivos e de riscos

Prof. Eduardo Ubirajara R. Batista

O relacionamento com o cliente é uma estratégia essencial que acompanha toda a jornada de venda e compra, indo da atração inicial à fidelização. Isso tanto vale para o relacionamento com clientes internos (colaboradores), como para os clientes externos (consumidores). O objetivo central é gerar confiança, aprofundar conexões e transformar, principalmente, clientes internos (colaboradores da empresa) e externos (consumidores e fornecedores) em defensores do valor da marca da empresa. Ao se divulgar os P’s e os S’s de marketing e a adoção de um eficiente endomarketing, espera-se que esteja garantido o crescimento contínuo do negócio, A tecnologia entra, como uma cunha, para ampliar e consolidar a fidelização e os prospects almejados para excelentes avanços.

Dado o exposto acima, vale ressaltar que os colaboradores – servidores, também chamados de capital intelectual da empresa – precisam ser bastante motivados para o cumprimento dos objetivos e das respectivas metas planejadas e alavancadoras pela organização. Os colaboradores, desde a captação e a seleção deles pela empresa, e ao receberem treinamentos, que os fazem desenvolver mais habilidades (T&D), têm a chance de mostrar serem capazes de captar e reter mais clientes externos e. consequentemente, gerar satisfação de todos(as) envolvidos com negócios oferecidos pela organização.

Vale o lembrete de que um plano de carreira e alguns projetos que visem a melhoria da qualidade de vida no
trabalho (QVT) dos clientes internos, com o apoio das tecnologias aprendidas, são motivadores que provam o
reconhecimento da empresa pelo desempenho desses colaboradores. A prova operacional deste fato passa por uma avaliação de desempenho (AD) periódica capaz de mitigar alguns entraves imprevistos e de reforçar o T&D,
apoiado por uma comunicação transparente, sem ruídos perturbadores, provenientes, principalmente, de má gestão. Eis o incômodo, quando o proprietário da empresa não quer enxergar o fato de que nada é sempre estável, quando se ignora que todos os clientes, apesar de estarem, mais ou menos, satisfeitos, sempre vão pesquisar a melhor praça para suas compras, os melhores preços, os melhores produtos e as melhores promoções – os 4 ou 5 P´s. do mix de marketing – o 5º P, também importante, refere-se a pessoas, focado no atendimento e na experiência do(a) cliente consumidor, Da mesmo forma acontece com os S´s de serviços, Mas o 5º S, pode ser entendido como satisfação pelo serviço prestado.

O problema maior de uma empresa, seu desgaste, ocorre, a maioria dos casos, quando o principal gestor não se
preparou para os riscos indesejáveis e qualquer organização. Neste caso, o gestor não tem preparo para ser líder.
Desta forma, Sem gestores outros, da mesma empresa, se não foram bem treinados, engrossarão a má gestão geral.

A falta de liderança, em qualquer setor ou organização, é uma afronta à teoria da Administração. Executivos e
colaboradores especializados precisam ser líderes preparados para indicar quais as melhores ferramentas e a
melhores estratégias, a fim de corrigir os revezes administrativos na empresa. No mais, após a recuperação do
prestigio, vale uma gratidão de mão dupla – colaboradores e gestores –, resultando em melhoria do relacionamento
com os clientes externos (CRM), vislumbrando-se o prazer de ver todos os stakeholders, sentindo-se satisfeitos,
com mais boa vontade de “vestir a camisa da empresa a que pertencem.”

Diante do que vimos nos parágrafos anteriores, para que a gestão de uma empresa corrija qualquer sinal de
declínio, necessita de Avaliações de Desempenho (AD´s) periódicas, para corrigir os desvios e impedir a inutilidade
de todo o planejamento delimitado, usando a sensibilidade de uma liderança vigilante e conciliar a revisão de
competências e habilidades dos seus clientes internos, pois são dotados de estímulos sensoriais e de seus valores
contidos na interioridade própria, mas que precisam conhecer as IA’s da vida empresarial.

Assim, no T&D, podem-se projetar incrementações e inovações tecnológicas aliadas às disponibilidades de saberes
humanos, individual ou coletivamente. É importante, também, usar estratégias de pesquisa sobre como estão os
concorrentes, preservando-se a devida ética. Isso é relevante, quando se conhecem as boas práticas de sucesso
integrado ao conhecimento de estratégias aplicadas por outras empresas. Não se pode esquecer, por isso, de mapear,
via benchmarking´s internos ou coaching de pares, as melhores ferramentas e estratégias usadas pelos principais
concorrentes.

Observação: Ver todas as referências pesquisadas para esta matéria, e uma segunda matéria, na próxima semana.
Grato pelo interesse e Sucesso!)
Editoração: Lidyane Feitosa – Secretária da ASAP